「お客さん呼んだ？」「今日何人来る？」——毎日のようにキャストに聞いている人は多いと思う。
でも、この聞き方を続けていると、返ってくるのは「呼んでるんですけど、なかなか来なくて……」ばかりになる。本当に来ないのか、それとも別の理由があるのか。圧力をかけるほど、本当のことが見えにくくなっていくのかもしれない。
この記事では、キャストとの間で何が起きているのか、そしてどうすれば本当の状況をもとに動けるようになるのかを考えてみます。
圧力をかけるほど、嘘が増える
「今月あと 3 日だから、お客さん呼んで」——月末になるとこういうプレッシャーが強くなる店は多い。
でも、キャストにはキャストの計算がある。
たとえば、今月はもう自分の目標に届いている。ここでお客さんを呼んでしまうと、来月の弾がなくなる。だから今月は温存して、来月の頭に来てもらいたい。——キャストとしてはごく合理的な判断。
でも、「呼べ」と言われている状況でそれを正直に言えるかというと、言えないことが多い。だから「連絡してるんですけど、忙しいみたいで……」と返す。スタッフ側は「そうか、じゃあしょうがないな」で終わる。
これが繰り返されると、スタッフとキャストの間の会話がどんどん形骸化していく。聞いても本当のことが返ってこない。キャストも「また聞かれるから適当に答えとこう」になる。お互いにとって意味のないやりとりが続いてしまう。
本当のことがわかると、スタッフの動き方が変わる
仮に、キャストが正直に「A さんは来月に回したい」と言ってくれたとする。
そうすると、スタッフ側の判断がまるで変わる。
「じゃあ今月は A さんじゃなくて、しばらく来てない B さんに自分から連絡入れてみようか」「C さんは先週フリーで来てくれたから、◯◯ちゃんから連絡してみたら指名につながるかも」——キャストの状況がわかっていれば、スタッフ側も誰にどうアプローチするかを考えられる。
圧力だけだと「呼べ」「呼んでます」で終わるけど、本当の状況が共有されていれば、スタッフとキャストが連携して動ける。誰に連絡するか、いつ来てもらうか、今月と来月のバランスをどうするか——そういう会話ができるようになる。
もうひとつ大事なのが、それを付け回しのスタッフにも共有すること。担当がキャストの状況をわかっていても、付け回しに伝わっていなければ意味がない。「◯◯ちゃんは今日指名客で埋まってるからフリーは別の子に振って」みたいな情報がないと、付け回しは空いてる子に順番に振るだけになる。キャストとの連携だけじゃなく、スタッフ間の共有があって初めて店全体として動ける。
「呼んだ？」以外の聞き方をする
とはいえ、「正直に言って」と頼むだけでキャストが本音を話してくれるかというと、そう簡単じゃない。信頼関係がないと本当のことは出てこない。
ひとつ変えられるとしたら、聞き方かもしれない。
たとえば、フリーのお客さんが多かった日。「なんで指名つかなかったの」と詰めるんじゃなくて、「昨日フリー多かったけど、気になったお客さんいた？」と聞いてみる。キャストから「あの人話しやすかった」「でも連絡先聞くタイミングなくて」みたいな話が出てくれば、「じゃあ次来たとき付けるようにするね」とスタッフ側で動ける。
それに、連携が取れていると思わぬつながりが生まれることもある。たとえば、その席で相方についていた別の女の子が場内指名をもらっていて、実はそのお客さんの連絡先を聞いていた——なんてこともある。「◯◯ちゃんがあのお客さんの連絡先持ってるかも、聞いてみたら？」みたいなやりとりは、スタッフがキャスト同士の状況を把握していないと生まれない。
「呼んだ？」以外の聞き方ができると、返ってくる言葉も変わってくる。
数字がいい日ほど、担当キャストの本音を聞きたい
太客が動いて売上がいい日。数字だけ見ると「いい日」で終わるけど、この売上を支えているキャストが何を考えているかを把握しておきたい。
太客を担当しているキャストは、見えないところでプレッシャーを抱えていることがある。「来月もこのペースで来てくれるかな」「最近ちょっと無理させてるかも」——そういう感覚をキャストが持っているなら、スタッフ側もそれを踏まえて動ける。
「A さん最近どう？」と聞いて、「ちょっと仕事忙しそうで、来月はペース落ちるかも」と返ってきたら、「じゃあ他のお客さんも育てていこうか」と一緒に考えられる。売上が落ちてから慌てるんじゃなくて、事前に手を打てる。
お客さんとの LINE のやりとりを見せてもらえる関係なら、もう一歩踏み込んだアドバイスもできるかもしれない。接客がうまい子ほど、お客さんとの距離感を大事にしすぎて「誘う」のが苦手だったりする。お客さん側は来たいと思っているのに、キャストが遠慮して声をかけられていない——そういうすれ違いは、やりとりを一緒に見ないと気づけない。
ただ、これもキャストが本当のことを言ってくれないと始まらない。「圧力をかける相手」じゃなく「一緒に考える相手」だとキャストが思ってくれているかどうか。それが正直な会話の前提なんだと思う。
数字が落ちたとき——「気合い入れて」で終わらせない
月の売上が前月比で落ちた。朝礼で「先月より下がってるから頑張って」と言っても、たぶんキャストには響かない。
「何が落ちたのか」をスタッフ側が把握していれば、伝え方が変わる。
たとえば客数は増えているのに売上が落ちているなら、キャストに「頑張って」と言う前に、スタッフ側の付け回しを振り返ったほうがいいかもしれない。
フリーのお客さんを、指名客で手一杯の子に振っていなかったか。延長を提案するタイミングで声をかけられていたか。キャストの努力不足じゃなくて、スタッフ側の回し方で変えられることがあるかもしれない。
逆に、売上は変わっていないのに中身が変わっていることもある。フリー客が減って太客に支えられているだけ、とか。
これはキャストに「新規意識して」と言っても意味がない。キャストだってわかっている。スタッフ側でフリーのお客さんの付け回しを見直す。どの子にフリーを多めに振るかを調整する。キャスト個人の努力じゃなくて、店の動き方として考えたほうがいい場面かもしれない。
「見てくれている」が信頼になる
「昨日の延長多かったね。お客さん楽しかったんだと思う」——翌日にこういう一言を伝えるだけでも、キャストの受け取り方は違ってくる。伝票や数字の管理をデジタルに任せることで、こういう「人と人が向き合う時間」に集中できるようになる。
「ちゃんと見てくれてるんだ」という感覚。その積み重ねが、「実は A さんは来月に回したくて」みたいな本音が出てくる土台になる。圧力で管理する関係から、情報を共有して一緒に動く関係へ。
まとめ
「お客さん呼んだ？」と圧力をかけるほど、キャストは本当のことを言わなくなる。
本当の状況がわかれば、スタッフ側の動き方も変わる。誰に連絡するか、いつ来てもらうか、今月と来月のバランスをどうするか——圧力じゃなく連携で動ける。
「呼んだ？」以外の聞き方ができるようになると、返ってくる言葉も変わってくる。キャストとの会話の質が変わると、チームの動き方も変わっていくはずです。
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