日曜の昼、友達とカフェにいる。スマホが鳴る。常連のAさんからLINE。「来週の金曜、空いてる？」
返す。既読がつく。また鳴る。別の常連、Bさん。「最近行けてなくてごめんね」。これも返す。返しながらカフェラテを飲む。友達が話している。聞いてるけど、頭の半分はLINEにある。
キャバクラで働いている人なら、この光景に覚えがあると思う。
LINE営業はキャストの仕事の一部だ。指名客との関係維持、来店の促進、イベントの告知。店にいない時間にも「営業」は続く。問題は、それが仕事なのかプライベートなのか、境界がなくなっていくこと。
「返さなきゃ」は、いつ始まっていつ終わるのか
LINE営業の厄介なところは、始まりも終わりもないことだ。
店の営業時間は決まっている。出勤して、接客して、退勤する。始まりと終わりがある。でもLINEには閉店時間がない。朝起きたら未読がある。昼に返す。夜また来る。休みの日も、旅行中も、体調が悪い日も。
「返さなくていい」と頭ではわかっている。でも既読をつけたら返さないのは感じが悪い。既読をつけなくても、未読の通知が気になる。返さないと指名が減るかもしれない。そうやって、「返さなきゃ」が24時間まとわりつく。
これは店から指示されてやっていることなのか。自分で勝手にやっていることなのか。たぶん、その境界が曖昧なところがこの問題のややこしさだ。
「営業LINE」と「普通のLINE」が混ざる問題
もう一つ厄介なのが、仕事のLINEとプライベートのLINEが同じアプリに入っていること。
友達からの連絡を見ようとしたら、お客さんからのメッセージが目に入る。お客さんに返そうとしたら、別のお客さんの未読が見える。プライベートの時間に仕事が割り込んでくるのは、どんな職業でもストレスだ。でもキャバクラのLINE営業は、それが個人のスマホで、個人のLINEアカウントで起きている。
会社員なら、仕事のメールは会社のPCを閉じれば見なくて済む。Slackの通知はオフにできる。でもキャストのLINEは、友達への返信と同じアプリ、同じ画面に並んでいる。物理的に切り離せない。
仕事用にスマホを2台持ちしているキャストもいる。でも結局、2台とも持ち歩くことになる。通知は鳴る。
「返さない」を選べない構造
「じゃあ返さなければいいじゃん」と思うかもしれない。
でも、LINE営業をやめた瞬間に指名が減るキャストは実際にいる。お客さんとの関係は、店での会話だけで維持できるほど単純じゃない。週に1回来る常連でも、来ない6日間にLINEで繋がっていることで「次も行こう」が維持されている。
店によっては「営業LINEを送れ」と明確に指示される。ノルマがあるわけじゃなくても、「あの子は営業してるのにあなたはしてないよね」という空気がある。
結果として、「返さない」は選択肢としてはあるけど、コストがある選択肢になっている。指名が減るかもしれない。店での評価が下がるかもしれない。そのリスクを背負える子だけが「返さない」を選べる。辞めていくキャストの兆候として「営業LINEをしなくなった」が挙がるのは、このストレスの裏返しでもある。
疲弊するのは「返信の量」じゃない
LINE営業で消耗しているキャストに話を聞くと、意外と「量が多くて大変」という話だけじゃない。
「何を返せばいいかわからない」が一番きついと言う子は多い。
お客さんからの「今日何してた？」に対して、毎回面白い返しを考える。相手が喜ぶ返事を考える。でも本当は何もしてない日曜日。嘘をつくのも疲れるし、本当のことを言ったらつまらない。営業LINEの「日記」が楽に感じるのは、こういう「何を送ればいいかわからない」問題を回避できるからだ。
「既読スルーしたら怒られた」という経験がある子もいる。お客さんにとってLINEは「キャストとの関係の温度計」だから、返信が遅い＝冷たくなった、と受け取る。客側のストレスがキャストに跳ね返ってくる。「俺のこと好きなはずなのに」という記事で書いたように、お客さん側がどう感じているかを知っておくと、このやり取りの意味が少し変わって見えるかもしれない。
しんどいのは量じゃなくて、「仕事モードの自分」を店の外でも維持し続けることだ。推し活化が進む業界では、LINEだけでなくSNSの更新まで加わって、この「店の外の負荷」はさらに広がっている。
仕組みで楽にできる部分はある
LINE営業をなくすのは現実的じゃない。お客さんとの連絡手段として機能しているのは事実だし、LINE営業がうまい子が売上を作っているのも事実だ。
ただ、「全部キャスト個人の努力と負担で回っている」状態は改善できる。
返信にメリハリをつける。 毎日同じ時間に1通ずつ返すと「営業だな」と見透かされる。1通だけポンと来て、時間が空いてまた1通。これだとお客さんも返す気が失せる。それより緩急をつけた方がいい。今日はこの人、明日はあの人。1人に集中してまとまったやり取りをする。全員に薄く返すより、1人に厚く返す日がある方が関係は深くなる。
定型の連絡は仕組み化する。 イベント告知や誕生日メッセージは、手打ちじゃなくてもいい。全員に送る連絡と、個別に送る連絡を分ける。全員向けは店のアカウントから。個別はキャスト自身から。この切り分けだけでも負担は減る。
返す・返さないの基準を持つ。 実際、返さないキャストも多い。それで関係が切れるお客さんもいれば、気にしないお客さんもいる。問題は「返さなきゃ」と思いながら返せていない状態が一番キツいこと。返すなら返す、返さないなら返さない。自分なりの基準があるだけで気持ちは楽になる。
全部を解決する方法はない。でも「キャスト個人が全部背負う」以外のやり方は、店として設計できる。
「連絡を取ること」と「関係を維持すること」は違う
最後に一つ。
LINE営業を頑張っているのに指名が増えないキャストと、そんなにLINEしてないのに指名が安定しているキャスト。この差は「返信の頻度」じゃない。
たくさん連絡を取ることと、関係を維持することは別の話だ。毎日LINEしても中身がなければ義務になる。週1回でも「あなたのことを覚えている」が伝わればそれでいい。
LINE営業のストレスは、「もっとやらなきゃ」と思っているときに一番大きくなる。本当にやるべきは「もっと」じゃなくて「うまく」かもしれない。売れない時期の過ごし方にも書いたけど、焦って自分を見失う努力は、合うはずのお客さんまで遠ざけてしまう。
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